Avant d’aborder la façon d’utiliser les KPI’s dans MOSS, je pense utile de revenir sur la notion même de KPI (Key Performance Indicator ou indicateur clé de performance) ou encore KSI (Key Success Indicator ou indicateur clé de succès).
Une fois qu’une société a analysé ses missions, identifié toutes les parties intéressées et a défini tous ses objectifs, elle ressent le besoin de pouvoir mesurer les progrès enregistrés vers la réalisation de ces objectifs. Les KPI’s vont être ces outils de mesure.
Que sont donc ces indicateurs de performance ?
Présentation
Il s’agit ici de mesures quantifiables, déterminées préalablement, qui sont le reflet des facteurs critiques de succès d’une organisation. Ces indicateurs seront différents en fonction de l’organisation. Une société pourra, par exemple, mesurer quel est le pourcentage de revenus enregistrés par rapport aux prévisions, un autre mesurera le nombre d’appels reçus par un service de helpdesk, etc.…
Quelques soient les indicateurs retenus, ils doivent être le reflet des objectifs de l’organisation. Il s’agit donc ici, par essence, de considérations à long terme et, dès lors, la définition de ce que ces KPI’s doivent mesurer ne change pas fréquemment. En fait, ils ne changeront que si les objectifs de l’organisation changent, parce qu’ils sont atteints ou parce qu’ils sont revus.
Pour que les indicateurs de performance aient une valeur, il faut bien entendu qu’ils soient aisément quantifiables, et ceci de façon précise. Par exemple, un indicateur qui ne fait pas la différence entre un nouveau client et un ancien client ne servira à rien. De même, essayer de mesurer la vente par unités vendues et par prix en même temps n’a pas d’intérêt.
Il est donc évident que ces indicateurs devront être choisis et déterminés avec soin pour être le reflet exact de l’évolution des critères mesurés. Dans une organisation, beaucoup de choses sont mesurables, ceci n’en fait pas pour autant des clés pour le succès de la société. Il sera donc très important de limiter les indicateurs aux facteurs qui sont essentiels à l’organisation pour atteindre les buts qu’elle s’est fixée.
Ceci étant dit, il est maintenant temps de passer à la façon dont il est possible d’utiliser les KPI’s dans MOSS.
